Como são as políticas de atendimento da Oobj?

Normas gerais de utilização

 

Caros clientes/parceiros, seguem regras de utilização do nosso Suporte Técnico.

 

1- O suporte limita-se ao esclarecimento de dúvidas referentes à estrutura dos documentos fiscais gerados ou ao seu preenchimento de acordo com os schemas da SEFAZ, e à resolução de problemas decorrentes de utilização do software, como falhas no comportamento do software. Não tiramos dúvidas fiscais, como impostos, cálculos de impostos ou tributação. Essas informações são inerentes da profissão contábil e não fazem parte de suporte técnico do software.

 

2- As solicitações de Suporte devem ser enviadas através dos seguintes canais:

 

Em horário comercial - Segunda a Sexta - 07h00 às 19h00 (Horário de Brasília)

 

 

Emergências fora do horário comercial - Segunda a Sexta - 19h01 às 7h59 e Sábados e Domingos  (Horário de Brasília), somente através do telefone: (62) 3086-5750;

 

3- Durante a vigência do contrato, a Oobj oferece a seus clientes suporte a incidentes, problemas  e requisições de serviços desde que relacionados ao(s) software(s) adquiridos. Além do suporte os clientes recebem também o direito de uso de novas versões e releases liberadas. O Acordo de Nível de Serviço ou SLA é baseado em serviço e não em clientes. Esse suporte inclui apenas os serviços definidos no Catálogo de Serviço. Esse catálogo  de serviço juntamente com o tempo de resposta e ação pode ser acessado através do endereço: suporte.oobj.com.br/sla.

 

4- Caso nosso cliente não possua a ferramenta padrão de acesso remoto do Windows, Terminal Service (TS), disponibilizamos um TeamViewer através do seguinte endereço: www.oobj.com.br/acessoremoto. Basta realizar o download e executar que irá aparecer o ID e informar ao analista de suporte. Não sendo necessário nenhuma instalação.

 

5- A Oobj não se responsabiliza por problemas na infra-estrutura do cliente como por exemplo indisponibilidade de link de internet, problemas em impressoras, problemas relacionados a permissões de acesso a diretórios e problemas no sistema operacional.

 

6- Não existe uma quantidade limite de chamados por cliente.

 

7- A Oobj disponibiliza  uma Base de Conhecimento onde os clientes podem consultar e encontrar a solução de muitos erros comuns. Essa base pode ser acessada através do endereço: www.oobj.com.br/bc

 

8- Não respondemos solicitações de ajuda/suporte através do WhatsApp, Telegram , Skype ou outro aplicativo de mensagem instantânea. A principal dificuldade é o rastreamento e controle do atendimento realizado nessas ferramentas.

 

9- As atualizações e migração/reinstalação da aplicação devem ser previamente agendadas por um dos nossos canais de atendimentos. Para migração/reinstalação há cobranças, de acordo com o contrato. Para consultar valores deve-se  entrar em contato com seu Gerente de Contas. 

 

10- A Oobj se responsabiliza pela rotina de backup do Banco de Dados para clientes que usam a modalidade SAAS garantindo a integridade dos dados mesmo caso ocorra algum problema nos servidores de bancos de  dados. Para clientes que utilizam a modalidade In-House é importante ser configurado uma rotina de backup do Banco de Dados. Caso o banco seja PostGreSQL (padrão adotado pela Oobj), a Oobj é responsável pela criação  de uma rotina para salvar o backup em algum diretório de rede disponibilizado pelo cliente. Caso o banco seja Oracle, a manutenção e o backup do banco de dados é inteira responsabilidade do cliente.

 

11- É responsabilidade do cliente, treinar novos funcionários quando haja demissão e admissão. Sugerimos que o empregado que sai repasse o treinamento ao novo colaborador. Caso seja necessário novo treinamento, esse será cobrado.

 

12- É disponibilizado para nossos clientes um modelo de DANFe padrão no formato retrato. Caso seja de interesse do cliente utilizar outro formato ou alterar campos dentro do nosso leiaute padrão é necessário uma customização e  essa poderá ser cobrada. 

 

13- Temos o compromisso de manter todos os nossos clientes atualizados com as últimas notícias sobre as nossas soluções e a legislação. Para isso, é importante cadastrar todos os usuários para receber os nossos Comunicados. O cadastro pode ser feito no seguinte endereço: www.oobj.com.br/suporte



Com isso pretendemos aumentar cada vez mais a qualidade de nosso atendimento e focar no que realmente é nosso objetivo principal, mas sem deixar o cliente desamparado no suporte a outras questões relacionadas indiretamente aos nossos sistemas, como e que desviam de nossas obrigações contratuais.

 

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